c 18-02-14 по 21-02-14

Формат: Семинар

Город:

Место проведения: Учебный комплекс ЦНТИ

 

Описание события: В результате посещения семинара-тренинга Вы сможете: увидеть собственную клинику глазами пациента; найти готовые управленческие и кадровые решения (находки, открытия); выработать план конкретных действий. ВНИМАНИЕ! В материалы, входит образец Стандартов, разработанный на основе психологических потребностей пациентов. 1. Диагностика «патологий» медицинского сервиса. 2. Ищем решения для выбора системы контроля сервиса. Как организовать внутренний и внешний контроль обслуживания пациентов. Точки контроля врачебного персонала, других сотрудников. 3. Разрабатываем стандарты обслуживания. Выявляем показатели качества обслуживания и их измерение. Составляющие идеального сервиса. 4. Реклама и сервис. Формируем имидж клиники. 5. Как формировать медицинский коллектив? Требования к персоналу в разрезе категорий: врачи, медсестры, ассистенты, администраторы. Выбираем «адекватного», компетентного сотрудника при собеседовании. Как работать с вынужденно набранным персоналом. Сервисная культура и благополучный климат в коллективе - как его формировать? 6. Как обучать персонал стандартам обслуживания. Ломаем старые привычные стереотипы работы. 7. Регистратура как пульт управления. Управляем комфортом пациента. (Тема «Ваша готовность вступить в контакт», «Взаимодействие с пациентом»). Зоны развития. 8. Обслуживание пациентов - формируем правила работы. Заповеди обслуживания пациентов. 9. Определяем потребности пациента. Учимся задавать «правильные» вопросы. Выявляем истинные мотивы «пациента. Схемы диалогов с пациентами. 10. Консультирование пациентов и презентация услуг. Усиление воздействия в процессе презентации. Управление ожиданиями пациента. Критерии эффективной записи пациентов на консультацию или лечебный прием. Диалог у кассы или сложные вопросы оплаты. 11. Правила ведения телефонных переговоров. Телефонный этикет. Построение конструктивного диалога. Стандарты речевой культуры. Как свести к минимуму диалог с многословным пациентом. 12. VIP-обслуживание. Модели поведения. Типичные ошибки в работе медицинского персонала. Их корректировка. 13. Всегда ли "Клиент прав"? Психологические настройки на общение с трудными пациентами. Как конвертировать конфликт в хороший результат. Работа с проблемой пациента. Манипуляции со стороны пациентов. Методы отражения типичных манипуляций. Алгоритм работы с жалобами. Эффективные решения. Для участников: обучение по программе с выдачей Сертификата; информационно-справочные и методические материалы, включающие образец Стандартов, разработанный на основе психологических потребностей пациентов; экскурсионная программа; ежедневные обеды и кофе-брейки. 31 000 руб НДС не облагается.

Организатор: Центр научно-технической информации

Контактные данные организатора: Телефон: 8 (800) 333-88-44 (бесплатный по России) Факс: (812)331-8888 (многоканальный) E-mail: [email protected]